Canvas, Como é o Relacionamento com os seus Clientes?

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Neste bloco vamos entender e estabelecer como serão mantidas as relações com seus clientes, o que chamamos de Relacionamentos com os Clientes (Customer Relationships), além de como fazer a manutenção das relações já estabelecidas.Uma empresa pode optar por se comunicar com seus clientes por meio de pessoas ou meios automatizados. Estes relacionamentos são dependentes de três motivações principais:

 

#Motivação 1: Aquisição de Clientes

A aquisição de clientes consiste em persuadir o mesmo a escolher um produto da sua empresa, em detrimento das opções disponíveis no mercado.

Não é muito fácil escolher a forma como vamos ter essa aquisição, e o trade off geralmente gasta muitos recursos nessa avaliação entre o custo de adquirir um cliente e o valor que o mesmo fornece à empresa. Por isso, muito cuidado com a sua escolha.

Formas de Aquisição de Clientes

Existem várias formas e cada um tem um custo que deve ser avaliado pela empresa. Por exemplo um call-center terceirizado ou atendimento ao cliente da sua empresa seja virtual ou físico. Além disso, temos as campanhas publicitárias, material de promoção, ações digitais como e-mail marketing, sites e blogs, redes sociais, etc.

Para chegar ao Custo de Aquisição de Cliente você deverá somar todos os custos levantados e dividir pela quantidade de novos clientes conquistados no período determinado. Se em um certo período você angariou 500 novos clientes no último mês e a soma das despesas acima citadas seja de R$4.000,00, para encontrar o CAC você dividirá 4000 por 500 e pronto.

Meios ou canais para aquisição de clientes

Existem algumas formas que você poderá empregar para gerar seus clientes, dentre elas separamos:

Marketing de conteúdo: É um meio que a maioria tem adotado pelo seu custo baixo e alta taxa de conversão de Leads em clientes por exemplo. O marketing de conteúdo pode ser utilizado para várias estratégias de marketing como o Inbound Marketing & sales, funil de vendas, retenção de clientes, etc.

SEO E SEM: Não esqueça que a encontrabilidade também é uma forma de otimizar a aquisição de clientes, ter um site bem posicionado, seja nas campanhas pagas ou não, além de dar uma certa autoridade é uma arma poderosa para que o seu cliente contrate a sua proposta e ainda possa compartilhar a sua ideia.

Email Marketing: Aliado a uma boa estratégia de Inbound Marketing & sales, esta ferramenta pode e deverá ser utilizada em todo o processo e no funil de venda e aquisição de novos clientes. Não esqueça que abrir um e-mail, é uma das atividades mais comuns a todos os internautas.

Social Midia Marketing: As redes sociais hoje representam um número significativo nas conversões, seja de leads, prospects, clientes e evangelizadores. Quando usado em conjunto com outras táticas, no entanto, as mídias sociais podem elevar seu produto significativamente na estimativa do segmento de seu cliente-alvo. Além disso pode muito bem ser utilizado como canal de relacionamento e vendas. Não é caro e pode ser um grande diferencial quando bem estruturado.

#Motivação 2 – Fidelização de clientes

Fidelizar ou Reter clientes refere-se ao relacionamento de longo prazo que uma empresa estabelece com seus clientes. Quanto mais clientes fidelizados uma empresa tem, mais sucesso nas vendas e na aquisição de novos clientes.
Seguem algumas estratégias que podemos utilizar para manter clientes e formar relacionamentos de longo prazo com eles.
Branding ou Força da marca: os clientes são mais leais às marcas que se identificam ou que sentem que representam traços e características que gostariam de possuir. Portanto, é imperativo para uma empresa identificar o que sua marca representa e comunica aos seus clientes.

1. Utilizar provas sociais: As provas sociais são situações onde clientes recomendam ou comunicam suas experiências com seus produtos. As provas sociais são itens indispensáveis para quem quer fidelizar clientes, pois isso traz a chamada autoridade.

2. Exaltar o ego interior : os clientes são automaticamente mais inclinados para um produto que reflita o que eles sentem e precisam. Isso é chamado de egoísmo implícito e pode ser uma arma muito eficaz. As empresas só precisam conhecer melhor seus clientes, ter total compreensão da linguagem que falam, seus desejos, necessidades e ter a capacidade de se conectar com eles e mostrar-lhes como a empresa e seus produtos são uma extensão do que eles idealizam.

3. Fale o que querem e gostam de ouvir : Certas palavras têm um impacto profundo no comportamento de compra dos clientes e, se o produto cumpre a promessa dessas palavras, a retenção de clientes se torna mais fácil.

4. Reduza pontos de dor : Se você utiliza um ponto de dor para seu cliente ou mostra que quer resolver um problema dele, você estará de fato retendo o seu cliente por muito mais tempo.

5. Perceba que o orçamento é desprezível : Por mais insignificante que um desconto possa parecer, isso pode significar muito para seu cliente, portanto use este argumento de vendas e retenção.

6. Utilize o gatilho da surpresa-reciprocidade : surpreender o cliente fornecendo-lhes uma graça como um desconto ou um add-on gratuito, inesperadamente, vai ficar com o cliente por mais tempo.

7. Personalize : fornecendo um serviço personalizado aos clientes, você aumenta suas possibilidades de criar um cliente permanente.

8. Qualidade em primeiro lugar: muitas vezes, as empresas cometem o erro de escolher a velocidade do serviço em detrimento da qualidade pensando que os clientes apreciariam a compensação. No entanto, estudos têm demonstrado que os clientes são mais propensos a voltar se a importância é dada à qualidade.

9. Os clientes gostam do reconhecimento: quanto mais tempo um empregado gasta com o cliente, conhecendo-os e, portanto, proporcionando um nível de personalização, é mais provável que o cliente se relacione melhor e fidelize a marca.

10. Escolha a comunicação certa: é importante saber qual o canal de comunicação é preferido pelos clientes e utilize-o para manter sua presença assegurada na percepção do cliente.

11. Clientes VIP : os seres humanos são competitivos por natureza e estudos têm apoiado esta observação até mostrando o que as pessoas apreciam sendo atribuído a uma classe de cliente em particular, se houver uma classe abaixo deles no programa.

#Motivação 3: Aumentar as vendas (upselling)

Usando uma combinação de linguística, produtos de embalagem, reduzindo seu preço global e vendendo produtos dependentes, as empresas garantem que um cliente compra o máximo de seus produtos possível.
Na verdade, as empresas muitas vezes fornecem programas de incentivo que recompensam os funcionários que conseguem aumentar suas vendas através destas técnicas de upselling, para isso os vendedores bem sucedidos, investigam e observam para conhecer o perfil do cliente, focando particularmente em seus dados econômicos, demográficos, preferências e aspirações sociais. Isso ajuda o vendedor a personalizar sua nova oferta adaptando-a ao gosto do cliente.
Outra técnica comum entre os vendedores é o uso do medo. Utilizando o gatilho da escassez e urgência, o vendedor deixa o cliente saber que o produto pode ficar fora de estoque devido à demanda. Com isso instiga o cliente a comprar serviços pós-venda ou garantias para itens caros, agregando mais valor ao produto ou a marca.

#Categorias de relacionamento com clientes

Os relacionamentos com clientes podem ser divididos em seis categorias principais, são elas:

Categoria 1: Assistência pessoal
Este tipo de relacionamento com os seus clientes é caracterizado pelo toque humano. Os clientes têm a oportunidade de interagir com um representante de vendas enquanto estão fazendo sua decisão de compra ou com um representante de serviços ao cliente para serviços pós-venda.

Categoria 2: Assistência pessoal dedicada
Este tipo de relacionamento leva assistência pessoal para o próximo nível, atribuindo representantes de atendimento ao cliente dedicado ao cliente. Este tipo de relacionamento leva algum tempo para se desenvolver e é caracterizado pelo representante, que conhece traços do cliente e os usa para personalizar sua experiência com a empresa.

Categoria 3: Auto-atendimento
As organizações buscam medidas de redução de custos que refletirão nos preços dados aos clientes. Neste tipo de relacionamento, a empresa fornece todas as ferramentas que o cliente precisa, prestando serviços de manutenção e consultoria.

Categoria 4: Serviços automatizados
Serviços automatizados são o próximo nível de autoatendimento, fornecendo máquinas e processos que aumentam a conveniência para os clientes a realizar o próprio serviço.

Categoria 5: Comunidades
No ambiente atual das redes sociais, os grupos ou comunidades são uma maneira maravilhosa para as empresas entenderem seus consumidores, obter insights sobre seus hábitos, perspectivas e criar uma plataforma na qual os clientes podem se reunir e compartilhar conhecimentos e experiências.

Categoria 6: Co-criação
As empresas estão mudando cada vez mais a natureza da relação com o cliente, envolvendo-os na concepção e até mesmo na criação do produto final. Isso dá aos clientes maior propriedade sobre o produto e serviço. O YouTube, por exemplo depende inteiramente de seus clientes para criar o conteúdo que permite que o site seja o maior site de compartilhamento de vídeos do mundo.

Diante destas informações é imprescindível que você empresário, reforce a sua atenção quando falamos sobre o bloco Relacionamento com os seus Clientes, pois sem eles a empresa não sairá do papel. Foque sempre nas necessidades do cliente, seja empático, dê o retorno e sempre terá uma plateia esperando por você!

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Na semana que vem voltamos com mais Componentes do Canvas. Um abraço e até lá.